Любое внедрение несет за собой колоссальные изменения — не только в процессах на уровне компании, но и в специфике работы каждого сотрудника, в его основной и сопутствующей деятельности на том участке, за который он отвечает. Предстоящие перемены часто не выглядят радужными, особенно для исполнителей на местах. Люди так устроены, что, привыкая к определенному порядку вещей, сопротивляются изменениям.
Такое сопротивление естественно, но совсем не облегчает дело. Если в компании нет сторонников изменений, будет очень сложно внедрять системы, вырабатывать новые процессы, новые привычки и знания и получать скорый развернутый результат.
Хорошая новость в том, что при правильном подходе сопротивление можно предотвратить и преодолеть. В своих проектах мы делаем именно так: не отпускаем процесс на самотек, а ведем последовательную работу, взяв за основу методологию управления изменениями Prosci. Это одна из самых популярных, успешных и универсальных систем по внедрению изменений в компании — не только связанных с автоматизацией, но и любых других.
Как сертифицированный тренер Prosci, хочу поделиться принципами и методами этой работы.
Почему возникает сопротивление?
Когда проект вступает в активную фазу развертывания и наполнения данными, мы встречаем а) непонимание, б) сопротивление, в) нарушение сроков выполнения задач. Ситуация не приносит хорошего результата ни нам как внедренцам, ни самой компании, которая уже купила решение. Теряется время, сдвигаются сроки, затрачивается двойное внимание лидеров проекта, стоимость часа которых обычно весьма высока. Чтобы вернуть проект на рельсы, нужно понимать, что вызывает сопротивление и как с ним работать.
Методология Prosci выделяет пять причин.
1) Непонимание Что несет за собой система, что дает конкретному человеку, как меняет его жизнь и работу? Люди, которым предстоит справляться с переменами, далеко не всегда знают, зачем это вообще нужно.
2) Сопротивление конкретным аспектам Например, если появляются новые виды деятельности, дополнительные должностные обязанности. Стоит понимать, что освоить новую технологию — это действительно непросто. Такая необходимость отсекает людей определенных типов, заставляет испытывать стресс.
3) Сопротивление как результат избыточных изменений Есть компании, где все время что-то происходит, начальство пробует новые идеи, часть из которых остается, а часть уходит в никуда. Технологический рывок последних десяти лет наплодил массу технологических решений, которые компании внедряют и не всегда используют. Сотрудники таких компаний уже знают, что сейчас потратят время на изменения, которые, возможно, не пригодятся в будущем. Поэтому не хотят в этом участвовать.
4) Страх потерь С одной стороны, все понимают, что автоматизация влечет экономию человеческих ресурсов, сокращение человеко-часов на исполнение определенных обязанностей. Это вызывает опасения потерять работу. С другой, даже если риска увольнения нет, — люди могут бояться потерять свой статус, власть, влияние на сотрудников — например, если не слишком успешно освоят новую систему.
5) Отсутствие поддержки со стороны руководства и лидеров Для российских компаний нередкая (к сожалению) ситуация: руководитель пришел, вручил новую систему, дал распоряжение — занимайтесь, тестируйте, пользуйтесь. Такая позиция не вызывает доверия со стороны сотрудников и приводит к тихому саботажу: я не успел, было некогда, сдавал отчет — и так до бесконечности.
Сопротивления, вызванного разными причинами, практически всегда можно избежать. Методология Prosci предлагает несколько шагов к внедрению любой новой системы. Пользуйтесь ими, и проводить изменения станет гораздо легче.
Как преодолеть сопротивление изменениям: методика Prosci
Три главных инструмента, которые предлагает методология Prosci, доступны любой компании и требуют лишь некоторых усилий.
Коммуникация У вас должен быть план коммуникации, который разбит на горизонтальные уровни: коммуникация, обращенная к рядовым сотрудникам, к среднему менеджменту, к топ-менеджменту и лидерам проекта.
При построении коммуникации важно учитывать два аспекта.
- Содержание. Для каждого из уровней мы обязательно должны ответить на вопрос: что мне — как рядовому сотруднику, как руководителю отдела или руководителю компании — дает это изменение, внедрение этой системы. Естественно, что ответы и тексты коммуникаций будут разными. Найти аргументы для всех — в этом главное искусство работы с целевой аудиторией.
- Честность. Такой параметр звучит неожиданно, но коммуникация должна быть честной и понятной — только тогда она вызывает доверие. Чем больше информации на нулевом стартовом этапе мы даем людям, тем меньше сопротивления встретим на следующих этапах, при внедрении и использовании системы.
Вовлечение Это достаточно обширное понятие, без которого не бывает успешного внедрения. Важно вовлекать людей в разработку решения, создание новых стратегий, изменение процессов — и делать это в каждой среде, на каждом уровне. Это значит, что нужно найти лидеров не только в верхних эшелонах, но и среди рядовых сотрудников и среднего менеджмента: они станут примером, будут поддерживать атмосферу вовлеченности в своем окружении.
Работа по модели ADKAR
А дальше самое важное: начинаем внедрять изменения по определенной методологии. Prosci — сторонник и активный пользователь модели ADKAR. Начав работу с сопротивлением, запустив коммуникацию и вовлечение, можно переходить к действиям по схеме ADKAR.